La Cara de tu negocio

Enrique U. Alcázar *

“Atendido por su dueño” es un mensaje que aún en día nos podemos encontrar en negocios tradicionales, principalmente empresas familiares, que hace alusión no a las capacidades o habilidades del propietario del negocio, sino a su empeño y calidez en la atención y servicio ya que el dueño es el primero que entiende que para lograr el éxito en su empresa, la satisfacción y lealtad de su cliente, la experiencia en su negocio, sea cual sea, debe ser grata y positiva, resolviendo cualquier contratiempo o queja de forma inmediata y de manera adecuada.

Uno de los grandes retos hoy para cualquier empresa es atraer y retener clientes, lo que nos lleva a tratar de ser innovadores y a profesionalizar nuestras organizaciones, sin embargo al ir creciendo y delegando ciertas responsabilidades también corremos el riesgo de perder de vista ciertos detalles básicos como el trato personal y la comunicación adecuada.

Dicen que las empresas adoptan la personalidad de sus creadores, esto se explica claramente si los colaboradores que se integran a la organización comparten objetivos, prioridades y valores, el recurso humano resulta un elemento fundamental, es en gran medida la cara de tu empresa.

En este proceso de crecimiento, los empresarios empiezan a realizar por su cuenta o con asesoría profesional, planeación estratégica que incluye la filosofía organizacional, su misión, visión, valores, objetivos estratégicos, para dar paso a modelar sus procesos, desarrollar manuales operativos, administrativos, comerciales, mercadológicos, de imagen, de recursos humanos entre otros.

Con estas herramientas, parecería más sencillo el operar la empresa, sin embargo no siempre se logra con éxito comunicar de forma adecuada esa filosofía a toda la organización, y que a su vez sea transmitida al cliente en cada experiencia que comparta con la empresa.

Algo común del emprendedor, del director o del empresario es asumir que, por el hecho de que los manuales y procesos están bien documentados, lo que está ahí se cumple; y eso es un error, no podemos dar nada por hecho, es más, muchas veces las cosas se hacen como dice el manual, pero no están bien hechas, les falta calidez, trato personal.

Es necesario trabajar mucho en nuestras organizaciones para que ese primer contacto ya sea presencial, telefónico o en línea, y los subsecuentes, vayan de acuerdo a lo que nuestro cliente espera de nosotros; en todos estos puntos de contacto, el factor humano juega un papel fundamental, la capacitación es un elemento fundamental al igual que la motivación y la supervisión.

Las empresas invierten mucho en su publicidad y comunicación y es triste ver como la mayor parte de esa inversión se va a la basura por no estar preparados para atender y recibir al cliente; nuestro personal de contacto debe cubrir el perfil y tener la imagen de la empresa, pero también los conocimientos de nuestro producto, la seguridad de trato y la capacidad para resolver, siempre al amparo de los valores y filosofía de la organización.

Y hablando de comunicación, es igual de importante, y deberá estar alineada a los valores empresariales, el mensaje ser acorde a la filosofía y apegado tanto al servicio y trato que brinda nuestro equipo, como a la imagen de nuestros puntos de venta, la que se proyecte en la publicidad y anuncios tanto físicos como electrónicos, la actividad en redes sociales y en general darle la importancia y seriedad que requiere.

¿Cómo vas a lograr que la experiencia de cada uno de tus clientes sea como si lo atendiera el propio dueño? No descuides el factor humano, asegura tu área de recursos humanos desde la selección y reclutamiento de personal, hasta la capacitación y supervisión, sin descuidar el clima laboral y la proyección de tu equipo.

Atiende la comunicación de tu negocio, no desde un escritorio o de una gran agencia, sino a través de conocer y entender a tu cliente, manda mensajes coherentes y asegura que tu área de comunicación transmita oportuna y puntualmente lo que necesitas comunicar.

Baja a la trinchera, las guerras se planean en el cuarto de mando, pero se ganan en el campo de batalla, mantente siempre sensible a lo que sucede en el mercado, para lo cual debes estar cerca de tu equipo y de tus clientes.

Asegura la implementación de tus procesos, e incluyendo el trato cálido y servicio personal.

Estas consideraciones podrían ser muy elementales, pero llama mucho la atención el ver a tantos empresarios que no saben en que han fallado, lo han hecho todo “bien”, excepto ir a su negocio como clientes.

* ENRIQUE U. ALCÁZAR
PRESIDENTE DE ALCÁZAR & COMPAÑÍA.
Twitter: @EnriqueAlcazar
enrique@alcazar.com.mx
www.alcazar.com.mx
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